Столичные поликлиники проверяют «тайные пациенты»Они передают властям информацию, как работают инфоматы, как долго нужно ждать приема и насколько вежливы сотрудники учреждения.
В московские поликлиники уже полгода ходят «тайные пациенты», которые проверяют, насколько удобно получать в них медицинскую помощь и с каким успехом там идет процесс информатизации — внедрение Единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС). Их последний отчет «Известиям» предоставил департамент информационных технологий.
Как рассказали в департаменте, «тайные пациенты» — это не профессиональные ревизоры, а простые москвичи, которые тестируют сервисы ЕМИАС во время своего ранее запланированного визита к врачу. Они внимательно наблюдают за обстановкой и задают персоналу уточняющие вопросы. Сотрудники департамента дают им специальную анкету, которую нужно заполнить после посещения поликлиники. «Служба качества ЕМИАС» набирает их на открытых интернет-порталах, где ищут подработку. В месяц задания получают 10-16 «тайных пациентов». Департамент информационных технологий, получив сведения, пытается «сделать так, чтобы ЕМИАС внедрялась более удобными для всех способами», но административных мер к невежливым или некомпетентным сотрудникам не применяет.
Последний отчет составлен по информации 10 «тайных пациентов». По их наблюдениям, семь из 30 инфоматов не были подключены к системе, то есть с их помощью нельзя было никуда записаться. Многие посетители при «встрече» с инфоматом испытывали трудности и не знали, как и куда именно нужно приложить полис. Пожилые люди часто не понимали, что вообще делать с устройством, нажимали все кнопки без разбору или обращались за помощью в регистратуру или к другим посетителям.
Семи «тайным посетителям» сотрудники регистратуры показались равнодушными и неприветливыми, трое, наоборот, нашли их вежливыми и внимательными.
Среднее время ожидания записи к врачу, по информации «тайных пациентов» — 2,4 дня. При этом в восьми поликлиниках попасть к врачу по записи можно было в течение двух дней, и только в двух учреждениях ждать пришлось 5-7 дней. «Это хорошие показатели», — прокомментировали в департаменте информационных технологий.
Восемь «тайных пациентов» попали к врачу именно в то время, которое было указано в талоне. Одному пришлось ждать, потому что прием велся не по записи, а по принципу «живой очереди». Еще один «агент» также был вынужден посидеть в коридоре, потому что из-за опоздавшего пациента график сбился.
Записи о здоровье семи «тайных пациентов» врач или медсестра вели в электронном виде. Компьютеры позволяют им не только экономить время на фиксацию информации, но и открывают доступ к функционалу ЕМИАС — от возможности моментально записать пациента к узкому специалисту до возможности получить консультацию при подборе лекарств. Три «тайных пациента» попали в кабинеты, где компьютеры еще не использовались.
Как рассказал «Известиям» заместитель руководителя департамента информационных технологий Владимир Макаров, в результате внедрения ЕМИАС очереди в московских поликлиниках сократились в 2,5 раза. Поскольку поликлиники были объединены в амбулаторно-поликлинические комплексы, посетители могут ходить не только к врачам «своего» учреждения, но и к специалистам, которые работают в других поликлиниках комплекса. Чтобы к участковому терапевту люди попадали без долгого сидения в коридоре, он должен в большинстве случаев вести прием по записи. Людей, обратившихся в поликлинику «по острой боли» или по другим срочным обстоятельствам, должен принимать специальный дежурный врач, и тогда они не будут нарушать график терапевта. Как утверждает Макаров, если руководство каждого комплекса грамотно и по индивидуальной схеме настроит систему управления пациентами, созданную в рамках ЕМИАС, очереди практически исчезнут даже без увеличения штата врачей.
— ЕМИАС — это инструмент, он как калькулятор, на котором можно считать правильно, а можно — неправильно, а можно вообще им гвозди забивать — то есть использовать не по назначению, — сказал Макаров. — В системе здравоохранения потрясающий уровень инерции, и на решение задачи, с которой, казалось бы, можно справиться за неделю, уходит несколько месяцев.
Директор Института экономики здравоохранения ВШЭ Лариса Попович напомнила, что проверка медучреждений с помощью «тайных пациентов» — мировая практика. При этом «ревизоры» обычно много внимания уделяют работе самих врачей — их компетентности и стилю общения.
— На Западе врачи знают, что есть «секретные пациенты» и что они могут оказаться под контролем, и это действительно стимулирует их лучше работать, — сказала Лариса Попович. — Правда, чтобы защитить самих докторов от необоснованных обвинений, «секретных пациентов» стоит снабжать записывающими устройствами.
©
